Zákaznícky servis v knižnici

• Smieť 7, 2024

Mnoho popisov pracovných miest pre knihovníkov obsahuje frázu „musia mať vynikajúce zručnosti v oblasti služieb zákazníkom“. Čo to však presne znamená? Ako môže supervízor zamestnancovi vysvetliť, čo je „vynikajúci zákaznícky servis“, keď snáď nerozumie samotným podrobnostiam. Na vyriešenie tejto dilemy navrhujem, aby knižnice a knihovníci premýšľali o „zákone o patrónach patrónov“ ako o spôsobe vysvetlenia patrónom aj knihovníkom, čo sa myslí „vynikajúcimi zručnosťami v oblasti služieb zákazníkom“.

Nasledovné by som predstavil ako čiastočný zoznam práv všetkých patrónov, ktorí vstupujú do podnikania a obchodujú s akoukoľvek knižnicou:

Sponzori majú právo na slušné a priateľské služby.

Uvítajú ich priateľské „ahoj“ a úsmev. Ak je knihovník s iným patrónom, jednoduché prikývnutie a úsmev, keď vstúpia do oblasti, by potvrdili, že ich zamestnanci vidia v službe. Keď sa priblíži ku ktorejkoľvek kancelárii alebo zamestnancovi, sú najprv v pozore zamestnancov v službe a znova s ​​pozdravom s úsmevom a „ako ti môžem pomôcť?“ Ak knihovník potrebuje kartu patróna, požiada ju, aby ju vyrobila zdvorilo. „Môžem mať tvoju knižnicu, prosím?“ Keď je uvedená karta vyrobená, je slušné "ďakujem" v poriadku. Staccato dopyt po „knižnici karty!“ je neprijateľné.

Po vykonaní pôvodnej požadovanej služby by sa mal knihovník opýtať „je to všetko pre vás dnes?“ Ak je, potom sa patrónovi poďakuje a jeho karta sa mu vráti. Ak to tak nie je, knihovníci postupujú tak, ako je uvedené vyššie, k ďalšej žiadosti.

Čitatelia majú právo poznať svoje možnosti.

Sponzori niekedy hľadajú informácie alebo materiály, ktoré pre nich nie sú ľahko dostupné alebo k nim nemajú prístup. Ak k tomu dôjde, knihovníci by mali vysvetliť situáciu, ponúknuť pozastavenie materiálov, ak sú v procese spracovania, objednať ich prostredníctvom medziknižničnej výpožičky, zadať objednávku alebo prinajmenšom vziať kontaktné informácie patróna a sľúbiť im zavolať následné informácie k ich otázke alebo žiadosti. Čatatelia by nemali nikdy nechávať žiadny stôl alebo zamestnancov v rukách a nemali by vedieť, aký by mal byť ich ďalší krok.

Čitatelia majú právo na stálu službu.

Každý má občas zlý deň. Knihovníci by však mali skontrolovať svoje postoje pri dverách knižnice, keď začínajú. Čiastočné poskytnutie vynikajúceho zákazníckeho servisu znamená, že bez ohľadu na to, čo sa deje osobne, prezentujete v očiach verejnosti trvalo priateľskú a užitočnú tvár.

Sponzori majú právo na súkromie a slušnú službu.

Mnoho patrónov sa obáva knihovníkov Shush Nation a právom. K stolu prichádzajú s obavami iba mnohokrát, aby si uvedomili svoje najhoršie obavy - ponižovanie pri stole. Tí, ktorí kládajú otázky, prejavujú prvok dôvery v nádeji, že nebudú považovaní za hlúpe alebo sa nebudú cítiť takou osobou po prijatí otázky. Vynikajúci zákaznícky servis vyžaduje, aby sa s patrónmi hovorilo miernym hlasom, aby sa ochránilo súkromie ich otázky pred rešpektovaním ich pocitov. Všetky žiadosti, bez ohľadu na to, aké zdanlivo bizarné môžu byť, si zaslúžia rovnakú úvahu bez toho, aby sa o nich knihovník rozhodoval.

Je zrejmé, že to nie sú jediné veci, o ktorých by ste mali vedieť pri práci s verejnosťou, ale sú to len začiatok. Môžete pridať viac? Nasadnite na naše fórum, kde diskutujeme o zákazníckom servise!

Video Návody: Zákaznícky servis @Knauf Insulation (Smieť 2024).